Vous êtes commerçant et avez même développé une boutique en ligne pour permettre à vos clients d’acheter vos produits. Toutefois, aujourd’hui, les mêmes clients n’hésitent pas à effectuer des retours. Quelles sont les questions que vous devez vous poser à ce sujet ?
Lorsque vous vendez un produit, vous espérez bien évidemment que celui-ci conviendra et vous ne vous attendez pas à un retour. Le phénomène des achats en ligne a augmenté de manière considérable le nombre de retours. Il est donc bon de savoir répondre aux quatre questions ci-après.
Avez-vous le droit de définir des modalités de retour ou d’échange qui vous sont propres ?
Oui. Certes, vous devez agir dans le cadre des obligations légales que nous évoquerons par la suite, mais vous avez le droit de décider de la flexibilité avec laquelle vous accepterez que des clients (re)poussent la porte de votre magasin pour vous rapporter un produit ou en demander l’échange. Si vous avez décidé d’avoir une politique de retour spécifique, il est important de toujours en informer vos clients avant qu’ils effectuent leurs achats. Cela peut, par exemple, se faire sur votre site Internet, mais aussi sur n’importe quel support que vous jugerez utile. Attention, le droit à la rétractation est un droit inscrit dans la loi et vous ne pouvez jamais vous opposer aux droits des consommateurs tels qu’ils ont été définis par le législateur.
Les clients peuvent-ils toujours vous ramener leurs achats pour un remboursement ou un achat ?
La réponse, cette fois, ne peut être aussi tranchée. Les choses dépendront notamment du fait que la vente ait été conclue en magasin ou en ligne. Vous pouvez ainsi décider que, pour les achats effectués dans votre magasin, vous pouvez refuser les retours, les remboursements ou les échanges. Une seule exception à cette règle : il faut que le produit que vous avez vendu réponde à la promesse faite et que celui-ci ne soit pas défectueux. Dans ces derniers cas, vous devrez réparer, remplacer ou rembourser le produit s’il n’est pas possible de le réparer ou le remplacer. Attention, si vous indiquez, par exemple sur votre site Internet, que les retours et les échanges sont autorisés sous quatorze jours si le produit n’a pas été utilisé ou est replacé, comme neuf, dans sa boîte, vous devrez vous conformer à cette disposition.
Attention, si vous effectuez des ventes en ligne, vous devez savoir que vos clients ont un droit de rétractation de quatorze jours, et ce, sans donner la moindre raison. Vous devrez alors vous conformer aux règles en la matière et proposer un remboursement. Cela nous mène tout naturellement à la question suivante.
Quand le remboursement est obligatoire, devez-vous toujours effectuer un remboursement du montant total de l’achat ?
Dans le cadre d’un achat en ligne, le remboursement du montant total est obligatoire. Le législateur a toutefois laissé quelques latitudes aux e-commerçants. Vous pouvez ainsi attendre la réception réelle du produit ou, à tout le moins, une preuve que celui-ci a été remis à une entreprise gérant les retours de vos marchandises. Concernant les frais de retour, ceux-ci seront à votre charge si vous n’avez pas informé le client qu’ils seront portés en compte chez eux. Bien évidemment, dans le cadre d’une bonne relation clientèle, vous pouvez proposer de prendre en charge les frais de retour et le mentionner dans vos conditions générales de vente comme un élément marketing qui a déjà fait ses preuves.
Devez-vous accepter l’échange ou le remboursement si le produit ne se trouve plus dans son emballage d’origine ?
Le sujet est à interprétation. En effet, il est normal que le consommateur qui commande en ligne ouvre les emballages pour vérifier que le produit correspond effectivement à sa commande. Il peut arriver, pour ouvrir ledit emballage, que le consommateur doive détruire celui-ci. En cas de retour, il ne pourra donc pas le réutiliser. La loi est claire : vous devez malgré tout rembourser le produit défectueux ou ne convenant pas à votre client, et ce, même si l’emballage est abîmé ou manquant. Une exception à cette règle pour les produits qui perdraient en valeur s’ils ne sont pas dans leur emballage d’origine.
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