Lorsqu’on gère une entreprise, on rêve de fournir les produits et les services les plus parfaits qui soient. Toutefois, il n’est pas rare qu’un dysfonctionnement vienne ternir cet objectif de perfection. Ce n’est pas forcément grave, pour autant que l’on puisse fournir à ses clients un service après-vente optimal.
Rappelez-vous que l’erreur est humaine et que si vous avez tout mis en œuvre pour proposer des produits et services irréprochables à votre clientèle, il n’est pas rare qu’un grain de sable vienne se glisser dans la belle machinerie que vous avez mise en place. Heureusement, en respectant les étapes reprises ci-dessous, il y a de fortes chances que vos clients ne vous en tiennent pas rigueur.
Comprenez le point de vue du client
Il n’y a pas de ‘petit’ dysfonctionnement. Partez du principe que le client a droit à la perfection. S’il considère ne pas avoir obtenu un produit ou un service à la hauteur de ses attentes, il vous revient d’être à son écoute. Laissez le temps nécessaire au client d’exposer son problème. Vous aurez ainsi déjà résolu une grande partie de celui-ci. En faisant preuve de compréhension et d’empathie, vous préparez le terrain pour que la solution que vous apporterez à la problématique soit rapidement acceptée.
Déterminez avec précision l’origine du problème
Vous ne pourrez résoudre un souci avec un client que si vous comprenez exactement la nature de sa plainte. Grâce à l’analyse que vous effectuez du message transmis par le client, vous pouvez mettre sur pied une solution qui tiendra la route. Cela ne signifie pas que vous devez accepter tout et n’importe quoi (le client est parfois en tort), mais pouvoir expliquer où le bât blesse permettra de mieux faire accepter les solutions envisagées.
Présentez (le cas échéant) des excuses au nom de la marque
Si le souci est avéré, il est important que le client comprenne que votre entreprise, votre marque, est désolée de la situation. Présenter des excuses permettra de limiter l’énervement qui pourrait naître suite à un dysfonctionnement. C’est généralement le moment que l’on choisit pour diriger le client vers la solution qu’on lui présentera comme idéale. Les excuses sont ces préliminaires qui aident le client à se montrer compréhensif.
Offrez une solution crédible
Si le client prend la peine d’appeler le service clientèle de votre entreprise, c’est bien parce qu’il souhaite conserver toute la confiance qu’il nourrissait envers ladite entreprise. Il est donc important de lui amener une solution qui tient la route, qu’il s’agisse d’une offre de réparation ou d’une alternative à un produit qui ne répondrait pas pleinement aux attentes du client. Vous pouvez également sonder le client pour savoir ce qu’il jugerait comme une solution valable au problème évoqué.
Validez la solution trouvée
Les paroles s’envolent, les écrits restent. Que ce soit vous, en tant que marque, ou le client, il est important d’être conforté dans le fait qu’une solution a été trouvée. Pour le client, un document écrit lui permettra de se rassurer si la solution prend un certain temps à être mise en place. Pour vous, cela vous garantit que le client ne reviendra pas avec de nouvelles revendications pour un problème déjà géré.
Bien évidemment, il est primordial, quand on trouve une solution pour satisfaire un client mécontent, de mettre en œuvre cette solution dans les meilleurs délais ou, à tout le moins, d’expliquer au client pourquoi cela pourrait prendre un certain temps.
Enfin, si la solution n’apparaît pas immédiatement comme envisageable, n’oubliez jamais de continuer à communiquer avec le client. S’il est en attente d’une solution, le mutisme d’une entreprise qu’il considère en défaut est la pire des atteintes que vous pouvez porter à votre image de marque. Vous avez des questions sur les chiffres de votre entreprise ? Posez-les à Magecofi-Atecofi via son formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous renseigner sur l’optimisation fiscale de vos revenus.
